Репутация компании.
Часто про нее забывают. Особенно, про нее забывают специалисты коллцентра и занимающиеся холодным обзвоним клиентов. Так можно ли позволять вашим сотрудникам хамить клиенту в ответ на хамство?
Нет. Нет. И еще раз нет. И причин тому несколько.
Во-первых, репутация.
Это довольный клиент промолчит или же расскажет паре друзей. Недовольный обязательно растрезвонит о том, какое хамло работает в вашей компании.
Черный PR тоже здорово? Если так считаете - ок, ваше право.
Но ни разу в моем опыте и в опыте моих клиентов не было такого, чтобы новые клиентов обращались со словами «вы так классно обхамили мою маму, что я теперь тоже хочу с вами поработать». А вот со словами «мама была от вас в восторге - она была сильно расстроена, а вы мало того, что не стали хамить в ответ, так еще и помогли ей прийти в норму. Вы настоящие профессионалы и я хочу работать с вами» обращались не раз.
Во-вторых, результат.
Какова ваша задача когда вы общаетесь с клиентом? Ваша задача - продать. Не важно, продаете вы какой-то товар, либо же идею. Например, идею пустить вас на осмотр квартиры без покупателя. Или же идею воспользоваться вашей рекламной акцией и посетить ваш салон. Суть одна.
Как думаете, поможет ли хамство продать? Да, как это не парадоксально. Вот только лишь в том случае, если вы эксперт в переговорах, очень тонко чувствуете клиента, знаете психологию и точечно воздействуете на клиента так, что он мгновенно успокаивается и от выяснения отношений переходит к делу.
Уверены, что это про вас? Хотя бы каждая вторая ситуация разворачивается именно по приведенному сценарию? Если нет, то не обманывайте себя - ваш удел вежливость и спокойствие.
Важно перестать воспринимать слова клиента как личное оскорбление и понять, что все его слова, тон, интонации и другие проявления его эмоций - всего лишь проявление его эмоций, его состояния.
И если человек злится и кричит, то это происходит от того, что ему сейчас очень дискомфортно и больно. Скорее всего, эта боль - это реальной боли, которую испытал клиент в прошлом. И вы каким-то образом потянули за ниточку и вытащили эту боль «на свет».
И если вы поможете вашему клиенту справиться с этой болью. Если вы поможете ему успокоиться и прийти в равновесие - он будет вам благодарен и ваши шансы продать резко увеличиваются. Ведь он уже ваш «должник».
А что по этому поводу говорит ваш опыт? Поделитесь в комментариях. Задайте вопросы и напишите интересна ли эта тема для вас, продолжать ли?
